ارتباطات غیر کلامی چیست؟

احمد یحیایی ایله ای (دکترای ارتباطات)

ارتباطات غیر کلامی عبارتست از کلیه پیام هایی که افراد علاوهبر خود کلام ، آنها را نیز مبادله می کنند . طرز قرار گرفتن ، راه رفتن ، ایستادن،حرکات ، چهره و چشم ها ، لحن صدا ، طرز لباس پوشیدن و ...

جملگی نشانه های ارتباطاتغیر کلامی هستند . بنابراین توجه به کلیه موارد فوق می تواند در نحوه ارتباط بامشتری و جذب وی موثر واقع شود . مشتری در بدو ورود به محل کار شما با دیدن نشانههای غیر کلامی در مورد شخصیت شما قضاوت میکند . لذا باید تلاش نماییم تا شخصیتمثبتی در ذهن مشتری از خود به جا بگذاریم تا در موردشما قضاوت خوبی داشته باشد . اصولا در مراودات اجتماعی بیشتر بر نشانه های غیر کلامی اعتماد می کنند تا بر نشانههای کلامی پـــس  نشانه های غیر کلامی را تقویت کنید .

نخستین برخورد و نخستینتاثیری که برمردم می گذارید بسیار اهمیت دارد . بد نیست بدانید که کلام 7درصد ، لحنو طنین 38درصد و حرکات ( که ارتباطات غیرکلامی در آن دخیل هستند ) 55درصد اطلاعات رامنتقل می کنند .

بسیاری بر این باورند که همواره ارتباطات غیر کلامی  برارتباطات کلامی از نظر صحیح بودن ارجحیت دارد . چرا که علامات غیر کلامی از درونانسان نشات گرفته و اغلب نمی توان آنها را کنترل کرد  و اکثر انسانها از مهار کردنهیجانات خود عاجزاند ، ناکامی را نمی توانند نادیده بگیرند و نشان ندهند و شعف رادیر یا زود با حرکات خود به دیگری انتقال می دهند .

کانال‌های غیرکلامی (2) را می توان به‌انواع مختلف تقسیمکرد.هشت نوع از این کانال‌ها عبارتند از:

1) زبان بدن«حرکت‌گفتاری»2) صداهای‌آوایی«شبه‌صوتی‌» 3) فضا «مجاورت» 4)زمان« زمانی» 5) شامه « بو» 6) زیبایی‌شناسی «موزیک و رنگ» 7) مشخصاتفیزیکی «شکل‌ بدن ، اندازه‌ و رنگ‌ پوست‌ و..»8) مصنوعات‌ «لباس‌‌لوازم‌آرایشی،عینک‌ها،جواهرات».

بطور کلی موارد زیر در ارتباط غیر کلامی اهمیت خاصی دارند:

لباس و پوشش ظاهری

لباس, احتمالا ماو شخصیت ما را شکلنمی دهد  اما لباس و وضع ظاهر ، اغلب پایه ای برای قضاوت اولیه در مورد افراد است وتاثیر شگرفی بر قضاوتهای دیگران نسبت به ما دارد . بنابراین بهتر است در هنگاممواجه و روبرو شدن با مردم  به بهترین وضع ظاهری مواجه شد.

اصولا تمیزی و آراستگی ظاهر به ویژه در لباس های شما نشانگر شخصیتو ارزشی است که شما به خود و حتی به دیگران قائل هستید . بنابراین در هنگام انجاموظیفه پوشیدن لباسی که نشانگر شغل شما باشداز یک طرف و تمیزی و آراستگی آن از طرفدیگر موجب موفقیت شما در کار و ارتباط صمیمانه شما با دیگران خواهد بود .

 چهره و چشم ها

چهره  به  مراتب از رمزها  و  رسانه های کلامی  راستگوتر  استو در میان رسانه های غیر کلامی تماس چشمی می تواند کمترین دروغ را بگوید . برخیمطالعات و تحقیقات که بر روی ارتباطات غیرکلامی انجام شده  فقط روی حرکات چشم ها وچهره متمرکز شده اند. چشم ها از میان کلیه وجوه ظاهری ما، آشکار سازترند. چشم هاحتی گاهی بدون اینکه خود بخواهیم، ارتباط برقرار می کنند. مثلا وقتی که مردمک هایچشم های ما گشاد می شوند صمیمی تر، جذابتر و گرمتر به نظر می رسیم.

 اشارت و حرکات دست ها

در زندگی روزمره شاید بارها به این نتیجه رسیده ایم کهبسیاری از آدم ها با دست های خود سخن می گویند . به این معنی که آنان با حرکاتمختلف دست پیام های گوناگونی را به مخاطبان خود القا کرده و با آنان ارتباط موثریاز این طریق برقرار می کنند.دانش آموزی که سعی در بیان آموختهای خود به معلمش دارد .معلمی که مفاهیم نهفته در ذهن خود را با خلوص برای دانش آموزان خود تشریح می کندروانکاوی که با حرکت دادن انگشتان خود به صورت منظم بر روی میز به سخنان بیمار گوشمی دهد و ... می توان گفت کمتر کسی است که  از آن بهره مند نگردد .

 لحن کلام

همانطور که هر فرهنگ نسبت به فرهنگ های دیگر از بسیاری جهاتمتفاوت است از نظر ارتباطی نیز تفاوت هایی مشهود است.

مردمان کوهستان ها و دشت های فراخ به نسبت شهرنشینان ازبلندی بیشتری در سخنگویی و محاوره استفاده می کنند . حرفه نیز در بلندی صدا موثراست کارگران و کارکنان سازمان های صنعتی که با سر و صدای بیشتری سرو کار دارند ازکارمندان اداری که در دفاتر تمیز و بی سر و صدا کار می کنند بلندتر صحبت می کنند . معماران عمدتاً نسبت به دیگر حرفه ها مثل پزشکان یا کارمندان دفتری و حسابداران ازبلندی صدای بیشتری در محاوره  با دیگران استفاده می کنند .

هر اندازه سر و صدا و عوامل اختلال زا بیشتر وجود داشته باشدبلندی صدا بیشتر می شود.

فردی که بسیار بلند سخن می گوید اغلب موجب رنجش دیگران میشود . روانشناسان و متخصصان ارتباطات معتقدند : افرادی که دارای ویژگی  شخصیتیتهاجمی هستند با بلندای صدای بیشتری نسبت به کسی که در نقطه مقابل است و در ویژگیشخصیتی خجالتی قرار گرفته است سخن می گوید.

 کیفیت صدا نیز باید مطلوب و خوش طنین باشد . لذا ناخوشی هایمربوط به بینی ، بینی گرفتگی، گرفتگی صدا ، خشونت صدا و نفس زنی(دشواریهای تنفسی) موجب اختلال در ارتباط و ناراحتی مشتریان خواهد شد.

منبع: کتاب اصول مشتری مداری، احمد یحیایی ایله ای، 1385