فصل دوم: امپاتی، مهارت های کلامی و نظریات بارنلوند در ارتباط مؤثر

ارتباط موثر ؛ مذاکره موفق (2)

منبع : وزارت امور خارجه-  علیرضا کیوان داریان

فصل دوم: امپاتی، مهارت های کلامی و نظریات بارنلوند در ارتباط مؤثر

ارتباط موثر در سایه دیدگاه انسانی و احساس حضور خداوند

- به ضرورت برقراری مستمر و اتصال خود با خداوند مقتدر و یاری بخش ایمان داشته باشید چرا که او قدرت، آرامش و عشق مطلق است. آن گاه به فرد مقابل به عنوان تکه‌ای از روح خداوند، محترمانه بنگرید.

 پاورز:

    شبی در خواب دیدم که با خداوند در امتداد ساحل قدم  می‌زنم. خداوند، صحنه‌هائی از زندگی‌ام را بر پرده آسمان برایم به نمایش گذاشت در هر صحنه، به دو ردیف رد پا روی سطح شن ها توجه کردم که یکی مال من بود و دیگری به خداوند تعلق داشت. در یکی از اندوهبارترین و پر اضطراب‌ترین آن صحنه‌ها، مشاهده کردم که فقط یک رد پا وجود دارد! به خداوند گفتم، چرا هنگامی که به تو بیش از پیش احتیاج داشتم ترکم کردی؟ خداوند گفت: عزیزم، من هرگز تو را رها نمی‌کنم! آنجا که فقط یک رد پا می‌بینی، هنگامی است که من تو را در آغوشم می‌بردم

- نسبت به دیگران اعم از آشنا و بیگانه، حتی الامکان دیدگاهی انسانی و بدون قضاوت های محدود کننده داشته باشید تا بتوانید در رسیدن به توافقات و شکار فرصت ها توانمندتر باشید؛ بین شخصیت افراد و مسایل و موارد مطروحه تفکیک قایل شوید؛ از تیزبینی و تعمق تان، کاسته نگردد.

 One touch of nature makes the whorled kin

دست طبیعت همه جهانیان را خویش یکدیگر کند

سعدی

بنی آدم اعضای یکدیگرند      که در آفرینش زیک گوهرند

میزان ارتباط موثر در دیدگاه های زیر را جویا شوید

ارتباط موثر را کشف کنید

- مصداق‌های دیدگاه‌های بالا در زندگی فردی، خانوادگی، شغلی و اجتماعی خود را با تعمق و بدون خودفریبی ذکر نمایید.

- مصداق‌های موارد بالا را در نحوه عملکرد احزاب، گروه‌ها، اصناف، انجمن‌ها، کشورها و شرکت‌های چند ملیتی و سازمان‌های بین‌المللی، مشخص نمایید. 

    در یکی از مسابقات المپیک معلولین، هر یک از سه شرکت‌کننده  پس از شنیدن صدای اسلحه با شوق و لذت دویدن را آغاز کردند تا به خط پایان برسند و مدال طلا را از آن خود نمایند همه دویدند به جز پسری که پس از سه بار سکندری خوردن، سقوط کرد. شروع به گریه کردن نمود. هشت نفر بقیه به محض شنیدن صدای گریه پسرک، دویدنشان را متوقف کردند و به سوی او رفتند و از زمین  بلندش کردند و هر سه در حالیکه دستان یکدیگر را گرفته بودند به سمت خط پایان دویدند.

خود را با دیگران چگونه می بینید؟

مصداق های موارد زیر در ارتباطات فردی، خانوادگی، اجتماعی، شغلی و سیاسی خود را کشف نمایید.

He that fights and runs away live to fight another day

آن کس که می‌جنگد و  می‌گریزد، ممکن است برای نبرد روز دیگر زنده بماند

فردوسی:

گریزی بهنگام با سر به جای        به از پهلوانی و سر زیر پای

 - به صحبت‌های طرف مقابلتان فعالانه گوش کنید و با تمام حواس پنجگانه خود در زمان حال حضور داشته باشید و سعی کنید درگیر رفتارهای شرطی شده و افکار محدود کننده نشوید تا آن چه هست را ببینید نه آن گونه که عادت کرده‌اید ببینید. رسول اکرم (ص) می‌فرماید: صبر علامت ایمان است.

There is nothing permanent except change

هیچ چیز جز تغییر و دگرگونی، دائمی نیست!

آن چه دیدی برقرار نخواهد مانذ و آن چه دیدنی هم نماند برقرار

آشنایی با تکنیک امپاتی و نظریه شش شخص بارنلوند

    خود را جای طرف مقابل بگذارید و از دریچه چشمان او به خود و موضوع نگاه کنید. تا بتوانید به درک احساسات، قوانین و ارزش‌های فکری طرف مقابل نائل گردید.

    سعی کنید از نظریه «شش شخص» بارنلوند، به ویژه شش سؤال حاصل از این نظریه در ارتباطاتتان بهره مند شوید.

1- درباره خود چگونه می‌اندیشیم، از نقاط ضعف و قوت و حساسیت ها و آمال خود چه می‌دانم ؟

2- شما در مورد طرف مقابلتان چگونه می‌اندیشید ؟

3- فکر می‌کنید طرف مقابل، نسبت به شما چگونه می‌اندیشد ؟

4- طرف مقابل نسبت به خود چگونه می‌اندیشد ؟

5- طرف مقابل چگونه و از چه زاویه‌ای به شما می‌اندیشد و اصولاً درباره شما چه می اندیشد ؟  

6- طرف مقابل می‌اندیشد که شما چگونه به او می‌اندیشید ؟

Thing are seldom what they seem

چیزها به ندرت همانی هستند که به نظر می آیند

 - چارچوب‌های ذهنی خود را قبلاً شناسایی کرده و سعی کنید با دیدگاهی فراتر از این چارچوب‌ها به شناسایی چارچوب‌های ذهنی، گروهی و یا ملی طرف مقابلتان مبادرت ورزید. مبادا صرفاً به بایدها و نبایدها؛ هست‌ها و نیست ها؛ و خوب‌ها و بدهای قوانین ذهنی خود متمرکز شوید و نسبت به درک موارد متفاوت طرف مقابل، ناتوان گردید.

وین دایر:

آگاهی یعنی پذیرش کامل هر آن چه که هست، بدون هرگونه قضاوت، عصبانیت، خصومت، تلخی و ندامت

مهارت های کلامی خود را تقویت کنید

- نسبت به پنج جمله اول که می‌گویید فوق العاده دقت کنید چون دارای بیشترین تاثیر مثبت یا منفی است.

- گفته‌های طرف مقابل را بازسازی و بازگویی نمایید. به منظور کسب اطمینان از درک صحیح صحبت‌های طرف مقابل، توسط عبارات خودتان برداشت‌های خودتان را بیان کنید.

کریس کول:

 ارتباط یک جاده دو طرفه است.

مثال هائی از جملات آغازین شما:

منظورتان این است که .......... پس موضوع این است که ..........

فواید بازگویی خلاصه مطالب طرف مقابل

- سپاس گذاری و احترام متقابل دیگران به گوش دادن‌های عمیق شما

- کاهش شدت عصبیت‌ها و خشم‌های احتمالی طرف مقابل 

- تمرینی جهت تقویت حافظه دیداری و شنیداری شما و افزایش توانایی در جمع بندی مطالب

- جلوگیری از سوء تفاهم‌ها و تعابیر نابجا و درک صحیح تهدیدها و فرصت‌ها

- عدم مجال انجام کارهای ناخودآگاهی نظیر: مقایسات نابجا، بر چسب زدن، قضاوت کردن، تداعی ناخودآگاه و داشتن مجالی بیشتر جهت شکار فرصت ها 

- از طرف مقابل محترمانه توضیحات بیشتری طلب کنید تا از نیات پنهان و آشکار و همچنین حودآگاه و ناخودآگاه طرف مقابل، اطلاعات بیشتری کسب کنید.

One enemy is too many, a hundred friend are too few

صد دوست کم است و یک دشمن بسیار

فواید طلب توضیحات بیشتر از طرف مقابل

- افزایش تمرکز و جهت دادن و فعال تر کردن گوش دادن‌های شما

- اثر کاهش ابهامات

- ابراز علاقمندی غیر مستقیم به طرف مقابل

- افزایش همدلی و درک متقابل

    سعی کنید با این پیش فرض که [من خوب هستم- تو هم خوب هستی]، به صحبت های طرف مقابل گوش کنید تا با افزایش پیوندهای انسانی به توافقات بیشتری دست یابید. به جای تمرکز به تفاوت های ملیتی، فرقه‌ای، نژادی و ...، روح الهی دمیده شده در کالبدهای طرفین مذاکره را مورد خطاب قرار دهید.

    سعی کنید با این نیت که حاصل این ارتباط سبب ایجاد احساس برنده- برنده در طرفین می‌گردد به آغاز تحکیم و یا تعدیل این ارتباط مبادرت ورزید و همواره از تعصب و خود مطلق بینی، فاصله بگیرید.

«نهج الفصاحه»:

نیت مومن از عملش نیکوتر است

    سعی کنید بیش از هر چیز در صدد یافتن شباهت‌ها و نقاط و منافع مشترک طرفین و مانور با آن ها باشید و این جستجو را در تمامی لحظات دنبال کنید.

    در حین حمله اعراب به ایران، یکی از راه‌های مسلمان کردن درصد زیادی از ایرانیانی که نسبت به حفظ و پایبندی به دین زرتشت اصرار می ورزیدند این بود که فاتحین اسلامی روی نقاط مشترک دین اسلام و زرتشت دست گذاشتند و گفتند: الله همان اهورامزدا، شیطان همان اهریمن است. بهشت و جهنم، همان بهشت و جهنم و پل صراط هم همان پل چینوات دین شماست و اسلام هم مثل دین قبلی‌تان دارای نماز و روزه است

    سعی کنید قبل از هر مذاکره به مخاطب شناسی، فرهنگ شناسی و جامعه شناسی و شناخت ادبیات گفتاری طرف مقابلتان، پرداخته باشید.

    پیامبران بزرگ که نقش مهمی در هدایت، تحریک و انگیزه بخشی توده های بزرگ مردمی داشتند، در بین مردم زندگی کردند و طبق فرهنگ و ادبیات همان مردم با آن ها صحبت کردند و هیچ گاه همچون روشنفکران عاج نشین یا فلاسفه عوام گریز، ارتباط روشنگرانه خود را با توده مردم، قطع نکردند

Do as you would be done by

آن گونه عمل کن که مایلی با تو عمل کنند

مولوی:

 آن چه تو بر خود رو داری همان                         می بکن از نیک و از بد با کسان

- قدرت، همیشه به معنای استقامت و پافشاری روی مواضع خود نیست، انعطاف بجا جهت رسیدن به منافع و مصالح مشترک را از بزرگترین قدرت‌ها بدانید. گاهی یک قدم به عقب می تواند پنج قدم بعدی شما به جلو را تضمین نماید.

- فراموش نکنید علیرغم مقدس بودن تمامی ارزش‌ها، بر حسب شرایط اجتماعی، فرهنگی، زمان، یک یا چند ارزش، نسبت به بقیه ارزش‌ها همواره از اهمیت و اولویت بیشتری برخوردار است که تنها انسان‌های عمیق و هوشمند قادر به درک و تمیز این موارد هستند.

- همیشه در تفسیر هر نوع ارتباطی، ظرف زمان و مکانحاکم یا جاری بر آن ارتباط را نیز مد نظر داشته باشید.

تمرین: سعی کنید نوع، علت، کیفیت و جهت ارتباطات علی (ع) و معاویه را با هم مقایسه کنید.

ضرورت توجه هم زمان به این که چه می‌گویید؟ و چگونه می‌گویید

- فقط حسن نیت خود در ارسال پیام ها دقت نکنید همواره با دقت و ارزیابی کشف کنید که آیا بیان و عملکردتان، توانسته است نیت خیرخواهانه شما را منتقل نماید؛ آیا ذهن آن ها هنوز درگیر تبلیغات مسموم غول‌های رسانه‌ای یا دیگر موارد مشابه است.

- مطمئن باشید از پیام واحد شما، گروه‌های متفاوت، پیام‌های متفاوتی را استنباط می‌کنند پس بهتر است قبل از ارسال پیام، در مورد سه فاکتور زیر نسبت به طرف مقابل اطلاعات لازم را کسب نمایید و تفاوت‌ها و شباهت‌های متقابل را کشف نمایید.

فقط به کلماتی که می‌گویید توجه نکنید. آن ها به اندازه  24- 8% در ارتباطات شما موثرند.

- مراقب لحن خود نیز باشید. 38% استنباط طرف مقابل از صحبت‌های شما، به لحن و نحوه بیان شما بستگی دارد. می‌توان با فیلمبرداری کردن مذاکرات واقعی یا تمرین خود به شناخت تاثیرات مثبت و منفی کن حالات چهره، حرکات اندام ها و تکیه کلام های خود، مبادرت ورزید.

He that is down need fear no fall

آن کس که پایین نشین است، ترسی از افتادن ندارد

تمرین:

           با یکی از دوستانتان به مذاکره با موضوعی بپردازید و پس از ضبط یا فیلمبرداری این مذاکره، جدول زیر را پر کنید:

-  بیشترین تکیه کلام های شما عبارت بود از ......................

- تکیه کلام‌هایتان در چه مواردی سودمند و در چه مواردی حساسیت برانگیز بود؟

- در چه مواردی سرعت کلامتان بیشتر و در چه مواردی کمتر می‌شد و تاثیر این تغییرات سرعت در طرف مقابل چه بود؟

- بلندی صدا و آهنگ ادای جملاتتان، در چه مواردی دارای تاثیر مطلوب و در چه مواردی از اثرات نامطلوبی برخوردار بود؟

کریس کول

انسان با شیوه ای خاص از تکلم به دنیا نمی آید. بلکه بر حسب تجربه و عادت، سرعت، زیر و بم، آهنگ صدا و لحن کلام خود را بر می‌گزیند

    اگر موضوع مذاکره دشوار و پیچیده است و طرف مقابل نیازمند درک و دقت بیشتری می‌باشد، از میزان سرعت کلام خود بکاهید تا در حد فاصله زمانی بیشتر پیام‌های شما درک و ارزیابی گردد.

 Patience opens all doors

صبر گشاینده همه درهاست

    در موضوعات غیر دشوار سعی کنید، سرعت کلامتان با سرعت کلام طرف مذاکره، از نوعی تعادل و توازن برخوردار باشد.

    دستاوردهای درخواستی و کسب نموده خود را قبل و بعد از هر مذاکره تحلیل و ارزیابی نمایید.  

The pen is mightier than the sword

قلم قدرتمندتر از شمشیر است

    به منظور تقویت نتیجه مداری و عبرت گرفتن از تجارب و جلوگیری از تکرار خطاها، نقاط قوت و ضعف تلاش‌هایتان را همزمان، مورد بررسی قرار دهید.

Practice makes perfect

تمرین و ممارست مهارت آورد

توصیه های دهگانه در صورت به بن بست رسیدن مذاکرات

در صورت به بن بست رسیدن مذاکرات:

- مجادله نکنید و از تعادل و تسلط بر خود خارج نشوید.

- ادامه بحث را به زمانی دیگر موکول کنید.

- به خود و طرف مقابل زمان بیشتری دهید تا بهتر فکر کنید و بازنگری نمایید.

- کشف کنید چه موانع روحی نظیر ترس، خشم، طمع، اضطراب، بی اعتمادی و ... در کار شما و طرف مقابل مشکل ایجاد کرد.

- بیابید که در کشف کدامیک از نیازهای مهم، مهم تر و کم اهمیت‌تر طرف مقابل، ناتوان بوده‌اید.

- از خود بپرسید که آیا در شناخت نوع و جنس منافع طرف مقابلم ضعیف عمل نکرده‌ام.

- پافشاری‌ها و انعطاف‌های نابجای خود را پیدا کنید.

- مزاحمت‌ها و در لفافه سخن گفتن‌های مخرب خود را کشف کنید. 9. از خود بپرسید آیا در زمان، مکان و شرایط روحی نامتناسب (برای خود و طرف مقابل) به انجام مذاکره نپرداخته‌ام.

- به خود بگویید آیا در ارائه هنرمندانه لیست منافع حاصل از پذیرفت و مضرات و تهدیدهای حاصل از نپذیرفتن پیشنهاد به طرف مقابل، ضعیف عمل نکرده‌ام.